Klient nasz... czyli koszmar pracownika działu reklamacji

Klient nasz... czyli koszmar pracownika działu reklamacji

Autorzy: Rafał Świerzy

Wydawnictwo: Novae Res

Kategorie: Obyczajowe

Typ: e-book

Formaty: MOBI EPUB

cena od: 17.95 zł

Siedem promocji temu, za siedmioma centrami handlowymi, była sobie reklamacja…


Spędziłem 4 lata mojego życia w polskiej centrali zagranicznej sieci dyskontów. Jednym z moich zadań było rozpatrywanie trudniejszych przypadków reklamacyjnych. Jedni w pracy siedzą na facebooku, inni grają online, ja z kolei użerałem się z chorymi fantazjami klientów. Mój czas zajmowały dysputy nad słusznością reklamacji ciśnieniomierza, który „za każdym razem pokazuje inne ciśnienie”, czy rozpatrywanie reklamacji przesłanych do mnie pocztą majtek męskich, z załączoną karteczką „używane ale wyprane”. Ocierałem się wręcz o filozofię. Fantazja klientów dyskontów nie zna żadnych granic. A przekroju wieku i charakteru nie da się ująć w żadnym szablonie. Tekst demaskuje ukryte w nas twarze konsumenckich potworów i piętnuje konsumpcyjny styl życia.


Jeśli oczekujecie pomocy (…), nie zaczynajcie pisania maila od „żądam”, „pozwę was”, „wy idioci” etc. (…). Gdy jednak zaczniecie maila od hałasu i draki w biały dzień, mimo że to dopiero wasza pierwsza informacja w tej sprawie, a traficie na kogoś, kto chce wam normalnie, życzliwie pomóc, awansujecie w jego myślach na przeciętnie tępego kretyna. A on i tak wam pomoże. Bez wszczynania draki. Więc nie owijając w bawełnę, poczekajcie z pretensjami na rozwój sytuacji, może nie będzie potrzeby pokazywania światu waszego Mr. Hyde.


Rafał Świerzy

Niektórzy mnie będą za to szukać, wielu znienawidzi. Ale ja musiałem to z siebie wyrzucić i opowiedzieć Wam całą prawdę. Jak przeczytacie, to mnie zrozumiecie. Oni są wśród nas, ale nie da się ich rozpoznać. Ciekawe, czy pamiętają, jak krzyczeli na mnie przez telefon, kiedy musiałem zachowywać pozory dyplomacji. Reprezentowałem przecież dużą, poważną firmę. Taki grzeczny Pan, to mu łatwiej dołożyć. Na szczęście wróciłem. I już nie muszę niczego udawać. Gotowi?

Historie opisane w książce stanowią fikcję literacką.

Moja praca zawodowa, kontakty z klientami i zgłaszane

reklamacje stanowiły jednak inspirację do jej stworzenia.

Mojej ukochanej trójce

Mecenasowi dr. Krzysztofowi Grzesiowskiemu

Spis treści

PROLOG

DZIECI WE MGLE

MATRIX

ROZMIAR MA JEDNAK ZNACZENIE

CRÈME DE LA CRÈME

KASA, MISIU, KASA…

DRUGA STRONA MEDALU

KATHARSIS

EPILOG

Prolog

Za górami i lasami… Tfu… Za dyskontami i centrami handlowymi, nieopodal blokowisk, mieszkałem ja. To było całkiem spore miasto położone w centralnej części kraju. Ja, element napływowy, po ukończeniu walki o upragniony dyplom uczelni wyższej, w końcu trafiłem na rynek pracy.

Do korpo świata wszedłem o własnych siłach i zgodnie z własną, nieprzymuszoną wolą. Z początku, jako młodemu, niedoświadczonemu zawodowo człowiekowi, mocno imponowało mi to środowisko. Zwłaszcza gdy dostałem konkretną i atrakcyjną pod względem zarobków ofertę pracy w centrali pewnej dużej sieci dyskontów. A tam jednym z moich wielu przeróżnych, ciekawych zajęć zostało rozpatrywanie reklamacji klientów. Różnych klientów, nie zawsze normalnych. I tak przez prawie cztery lata.

Aż kiedyś coś mnie podkusiło, aby część z najciekawszych przypadków reklamacyjnych zachować głęboko w pamięci. A jeszcze później coś mi podpowiedziało, że ta historia nie może pozostać uśpiona w szufladzie. I tak obudziłem demona.

Aby dobrze zrozumieć przemianę ludzi w konsumentów, warto zapoznać się z procesami, które dokonywały się latami, odciskając swoje piętno zarówno na gospodarce, jak i tym samym na całym społeczeństwie. Do ostatniego (mam nadzieję, że już ostatniego) stadium współczesnego człowieko-konsumenta jak ulał pasuje bardzo często używane, ale również niezwykle prawdziwe powiedzenie: „Apetyt rośnie w miarę jedzenia”. Do naszych konsumenckich potrzeb dostosowała się również gospodarka. Więcej, szybciej, taniej. Kupujemy na kredyt coś, co wcale nie jest nam potrzebne. Nie używamy kupowanych gadżetów i nie cieszymy się nimi. My je pożeramy. Kto wie, być może to właśnie jednak my dostosowaliśmy się do zachowań i pragnień, jakie wpajają nam wielkie, zarabiające miliardy koncerny, karmiąc nas codzienną dawką reklam. Tak czy inaczej, wszystko się pięknie koreluje. Konsument bardzo szybko pochłania produkt i jeszcze szybciej nudzi się nim, producent ma zareagować na czas i przy tym wszystkim zarobić, a jednocześnie sprawić, by klient mógł sobie jeszcze na to nowe świecidełko pozwolić. Jak to się dzieje?

Cały proces i ewolucję, która się dokonała zarówno wokół nas, jak i w nas samych, najlepiej obrazuje wyemitowany przez TVN CNBC dokument z cyklu Zrozumieć świat pod tytułem Spisek żarówkowy. Nieznana historia zaplanowanej nieprzydatności[1]. Film ten traktuje między innymi o planowanym postarzaniu produktu, będącym głównym motorem napędzającym rozwijającą się w zatrważającym tempie gospodarkę. Po obejrzeniu tego dokumentu ciężko się z tym nie zgodzić. Początek tej historii to rok 1920, w którym to producenci zaczęli wytwarzać artykuły gorszej jakości, aby szybciej się psuły i tym samym aby sprzedawać ich więcej. W ten sposób konsument wpada w pułapkę lwów gospodarki, stając się ich zwierzyną łowną. To zjawisko ściśle koresponduje z tematem przewodnim moich rozważań.

Najlepszym tego przykładem jest żarówka, która w budynku straży pożarnej w Livermore w Kalifornii świeciła nieprzerwanie sto lat. Żarówka była jednym z pierwszych owoców planowania żywotności produktu. U jego podstaw leżało założenie pod koniec 1920 roku przez największych producentów żarówek z całego świata, takich jak Philips czy Osram, kartelu o nazwie Phoebus. Phoebus jakiś czas później utworzył Komitet Tysiąca Godzin Życia, mający za zadanie ograniczenie żywotności tego produktu do tysiąca godzin. Produkując długowieczne żarówki, wytwórcy nie byliby w stanie tak dużo zarobić, jak w przypadku celowego ograniczania żywotności ich produktu. Z pewnością Thomas Edison przewracał się w grobie. Kartel całkowicie kontrolował produkcję żarówek, a mniejsi producenci szybko dostosowali się do ich wymogów. Za wyłamanie się z ustalonych zasad groziły nawet sankcje finansowe.

Z pewnością dobrze wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, jak daleko rozwinięta jest dzisiejsza technologia i co człowiek potrafi. Latamy na Marsa, jesteśmy w stanie przeszczepić serce. Czy naprawdę tak niemożliwym wydaje się wyprodukowanie czegoś, co będzie działało latami? Odpowiedź jest bardziej niż oczywista. Produkt, który nie chce się zepsuć, oznacza stratę dla producenta. Rozkwit gospodarki spowodowany był rozpoczęciem masowej produkcji dóbr o wiele tańszych i tym samym bardziej dostępnych dla przeciętnego obywatela. Doprowadziło to do sytuacji, w której ludzie dokonywali zakupu nie z potrzeby, lecz dla zabawy. Stało się dokładnie tak, jak to sobie możni tego świata zaplanowali.

Krach na Wall Street pod koniec lat dwudziestych XX wieku doprowadził do bardzo poważnej recesji gospodarczej, spadku zatrudnienia i tym samym w efekcie do wysokiego bezrobocia. Zaowocowało to w naturalny sposób mniejszym zainteresowaniem kupnem czegokolwiek innego poza żywnością. Właśnie wtedy w głowie bogatego pośrednika handlu nieruchomościami Bernarda Londona zrodziła się myśl, że tylko planowanie żywotności produktu może zahamować przestój na rynku i wyciągnąć gospodarkę z dołka, w jakim się znalazła. Celem nadrzędnym było stworzenie równowagi pomiędzy kapitałem a stałym zatrudnianiem ludzi i nakręcenie koniunktury, tak aby bez przerwy sprzedawać nowe produkty. Plan został uznany za zbyt radykalny i odrzucony. Po dwudziestu latach wrócono do pomysłu, nie próbując jednak zmuszać do niczego klientów, lecz subtelnie ich do tego przekonać i skusić. Główną wagę położono na designie i wyglądzie produktu – miał coś sobą wyrażać, jakoś się prezentować i wyróżniać. W dzisiejszych czasach już jesteśmy tego świadomi, że większą część ceny w wielu przypadkach stanowi koszt połechtania naszego ego, bo oto właśnie nabyliśmy produkt znany, lubiany i last but not least – modny.

W tym samym czasie podejście w Europie było zgoła inne niż w Stanach Zjednoczonych. Najważniejsza była jakość. Pierwszeństwo miały przede wszystkim produkty długowieczne. Na Zachodzie z kolei trwały prace nad ograniczaniem żywotności produktu, wymyślaniem i projektowaniem coraz to nowszych modeli danego artykułu, tak aby – gdy poprzedni model ulegnie pierwszej lepszej awarii – nie naprawiać go, bo bardziej opłacalny będzie zakup nowego, a do tego już modnego w tym sezonie. Dzisiaj gigantyczne nakłady na marketing i reklamę mają przekonać klienta i zwieść go, tak aby nie mógł żyć bez produktu, o którego istnieniu wcześniej mógł nawet nie wiedzieć. Firmy produkcyjne zatrudniają inżynierów, którzy mają specjalizować się w programowaniu produktów, tak aby ich żywotność po czasie określonym przez ich producenta minęła bezpowrotnie. Celem jest ciągłe kupowanie nowszych artykułów. Żyjemy w kuriozalnych czasach, w których produkcja nie ma zaspokajać potrzeb konsumentów, ale jest swego rodzaju sztuką dla sztuki. Produkuje się, żeby produkować jeszcze więcej. Niestety, w związku z tym wszelkie wynalazki, takie jak na przykład grafen czy samochody jeżdżące na wodę, nie mają racji bytu. Żaden wielki koncern nie pozwoli, aby na tego typu innowacjach tracić miliardy. Żaden z producentów samochodów nie dąży do tego, aby były one bardziej odporne na wypadki i dłużej służyły kierowcom, bo w końcu zabraknie chętnych, aby za kilka lat nabyć nowy model. Dlaczego zderzak amortyzujący uderzenia powstałe podczas wypadków samochodowych wynaleziony przez Łucjana Łagiewkę nie jest stosowany przez koncerny motoryzacyjne? Czy nikt z waszych dziadków czy ojców nie był szczęśliwym posiadaczem starego mercedesa, którego przebieg można już liczyć w milionach kilometrów? Skoro technika poszła przez tyle lat bardzo mocno do przodu, to dlaczego najnowsze auta nie są tak długowieczne? A lek na raka? Ktoś jeszcze wierzy, że nie da się go wynaleźć? Wystarczy sprawdzić, ile największe światowe koncerny farmaceutyczne na raku rok w rok zarabiają, i przemyśleć, czy chętnie zrezygnowałyby z dobrego serduszka z tak intratnego biznesu. To jedynie pytania retoryczne, na które już kilkadziesiąt lat temu same sobie odpowiedziały. Do Europy, która jako ostatni bastion dość długo stawiała opór, takie tendencje również dotarły. Dobro i długoletnia satysfakcja klienta wcale nie są czymś najważniejszym. Dużo bardziej istotne jest, aby ten klient był również konsumentem, który jak bumerang wróci po sezonie do salonu pełen zapału, by kupić coś nowego.

Zupełnie osobnym tematem, lecz równie ważnym i z pewnością rzadko branym przez nas pod uwagę, jest trwałe zanieczyszczanie planety, na której żyjemy i będzie żyć nasze potomstwo. Czy jeśli raz na dwa lata wymieniamy telefon na nowszy, zastanawiamy się, co dzieje się z poprzednim? Każdy z nas ma z pewnością na tyle oleju w głowie, aby domyślać się, że smartfony, laptopy, komputery czy tablety nie są produkowane z biodegradowalnych komponentów. Ale co tam, w filmie, gazecie, telewizorni pokazali nam przecież, że teraz modne będzie „to i owo”. Od tego momentu „to i owo” jest naszym nowym marzeniem. Marzymy o „tym i o owym”. Marzymy o telefonie, nowych dżinsach, aparacie. Wszystkie nasze marzenia wędrują prosto do Chin – kuźni, w której przekuwane są w coś namacalnego. Tam powstaje panaceum na wieczne nienasycenie klienta, którego snobizm i ego pcha coraz dalej w zaspokajaniu swoich pragnień i żądz.

Dlaczego wspominam o tym przy okazji moich rozważań nad kondycją współczesnego klienta i procesem komunikacji ze sprzedawcą? Zanim zacznę, chciałbym nadmienić, że jestem takim samym konsumentem jak wy wszyscy, a po drugiej stronie barykady stałem jedynie między godziną 8.00 a 17.00. No dobra, to korpo, więc między 8.00 a 22.00. Uważam, że my wszyscy odpowiadamy za taki stan rzeczy. Z pełną świadomością wpadamy w sidła piratów gospodarki, napędzając równocześnie to błędne koło. Jeszcze kilka lat temu byliśmy szczęśliwymi użytkownikami starej Nokii, zachwycającymi się, jak długo trzyma jej bateria. Dziś nikt już nie wyobraża sobie telefonu bez dostępu do Internetu. Czy postęp technologiczny kilka lat temu nie pozwalał nam już wtedy na produkcję smartfonów? Bynajmniej. Dobrym przykładem, niejako ilustracją tego, co chcę wyrazić, jest znany skoczek o tyczce Serhij Bubka lub jego współczesny odpowiednik Jelena Isinbajewa, obydwoje wielokrotni mistrzowie świata, mistrzowie olimpijscy, jak również rekordziści świata w swoich kategoriach. Gdzie związek między smartfonami a skoczkami o tyczce? Zarówno Bubka, jak i Isinbajewa byli w tak wielkiej formie, że rekord świata mogliby pobić o wiele centymetrów już przy pierwszym podejściu. Gdyby tak jednak postąpili, nie zarabialiby co roku na nowym rekordzie świata, pobijanym co sezon o jeden centymetr. Podobnie jest również z tymi przykładowymi telefonami. Co sezon nowy telefon, z najnowszą funkcją, droższy, lepszy, szybszy. Nowy telefon to nowy wydatek. I tak w kółko. Koło Macieja.

Powyższe informacje powinny być odpowiedzią na pytanie, skąd biorą się klienci, którzy po przyjściu do naszego sklepu nie znaleźli już upragnionych, reklamowanych przez nas butów i zamiast pogodzić się z tym faktem – przecież można kupić je gdzie indziej lub po prostu żyć dalej bez nich – wolą wrócić pełni żółci do domu, zadzwonić i pierwszego lepszego konsultanta, który się nawinie, zwyzywać i zbesztać, jakby był czemukolwiek winny. „Z pełną odpowiedzialnością i świadomością oświadczam: jesteście kretynami” – powiedziała, a raczej wykrzyczała mi do słuchawki pewna pani, do której oddzwoniłem, ponieważ reklamowaliśmy w telewizji i gazecie obuwie, a ona, królowa, przyszła do sklepu i nie dostała swojego rozmiaru. Caryca kretynów. „Lądowanie w Normandii” i nie ma towaru po jednym dniu, nieważne, jak duże by były ilości. Nie ma i basta, trzeba się z tym pogodzić i żyć dalej, jesteśmy dorośli, czyż nie? Nikt tutaj nikogo nie chciał oszukiwać, po prostu innym zależało bardziej i wykupili buty, zanim pani królowa wkroczyła swoim szlacheckim krokiem w nasze plebejskie progi.

W tym momencie przypomina mi się kolejny film, tym razem Chłopaki nie płaczą, i tekst, który pasuje do niezadowolonej z powodu braku butów pani: Widzisz, co to żarcie robi ci z mózgu? Poza tą bułką i frytkami świat dla ciebie nie istnieje. To tylko kawałeczek pierdolonego ziemniaka, a ty zachowujesz się tak, jakbym krzywdził twoją matkę. Idę się odlać, Grucha, bo nie chcę na to patrzeć. Tak bardzo chciałoby się sparafrazować bohatera tego filmu i powiedzieć tej pani: „Poza tymi butami świat dla pani nie istnieje. To tylko kawałek pierdolonego włókna, a pani zachowuje się tak, jakbym krzywdził pani starego. Idę na kawę, bo nie chce mi się pani słuchać”.

Takich klientów jest jednak coraz więcej i jest to wyraźnie odczuwalne. Jeszcze kilka lat temu było pod tym względem zdecydowanie normalnie. Powiedzieć o zmianach, jakie zaszły w konsumentach, że to „ewolucja”, to nie powiedzieć nic. Klienci uczą się, choć niedokładnie, nabierają pewnej świadomości swoich praw i umiejętności ich wykorzystywania lub, niestety, coraz częściej nadużywania. Konsument nie jest nigdy do końca zadowolony. On nie cieszy się, że w sklepie jest okazja do kupienia czegoś tańszego, on tego żąda lub oczekuje. Konsument jest w stanie obrazić się lub unieść, że sklep nakłada na swoje towary marże i chce na tym zarabiać. Artykuły w sklepie powinny być zawsze dostępne, w najniższej cenie, pasującym rozmiarze, z wieloletnią gwarancją i pocałowaniem w dłoń. „Made in China? Chińszczyznę mi wciskacie?” Wielu klientom z ogromnym pietyzmem wyjaśniałem tego typu zagadki współczesnego świata. Skoro jakiś produkt kosztuje dwukrotnie mniej niż u konkurencji, nie jest możliwe, aby był produkowany w Europie, tego się po prostu nie da przeskoczyć. Najlepiej, jeśli buty dla tej pani szyłby ręcznie emerytowany doktor habilitowany fizyki w Szwajcarii w swoim alpejskim domku, zajadając się serowym fondue. „W dupach się poprzewracało” – krzyknąłby pomniejszony Jerzy Stuhr, który właśnie uciekł z Kingsajzu.

Niezależnie od nastawienia klienta, wrogiego lub przyjaznego, nauka płynie zawsze wartkim strumieniem. Skontaktował się z nami pan Zdzisław pytający o dane techniczne pewnego urządzenia ogrodowego. Pan Zdzisław okazał się klientem dość niecierpliwym, ponieważ gdy po kilku dniach otrzymał odpowiedź, okazało się, że jest już after birds (po ptakach). W międzyczasie przysłał do nas maila o wiele znaczącej treści: puk, puk. Pan Zdzisław znalazł jednak sposób, aby się na nas odegrać i pouczył nas we właściwy pewnie tylko jemu sposób: Nieuki, do tego niegrzeczne i mające klienta głęboko w poważaniu. Nie mówi się DIODA LED, kto tak mówi? W podstawówce wiedzą, że to błąd. LED, czyli light emitting diode. Po pierwsze to błąd, a po drugie pleonazm. Wstyd!!! (patrz załącznik). W załączniku o nazwie „gamonie” Pan Zdzisław przesłał nam życzliwie wyszukane w internecie zdjęcie potwierdzające jego wywód. Dzięki niemu poznałem nowe słowo – pleonazm. Wcześniej określenie tego typu błędu znane mi było pod nazwą tautologii lub błędu tautologicznego. Tak czy inaczej, sprawa rozchodzi się o to słynne „masło maślane”, które każdy z nas zna ze szkoły podstawowej. Z jednej strony, jak by nie patrzeć, to jest błąd (tautologiczny). Z drugiej jednak strony słowo i nasz cały język to rzecz umowna; ktoś umówił się, że ten i ten przedmiot nazwiemy młotkiem, a tego i tego pana, który zachowuje się tak, a nie inaczej, idiotą. Równie dobrze moglibyśmy zamienić te dwa słowa, umówić się, że oznaczają coś kompletnie innego i też by każdy zrozumiał, o co chodzi. Zmierzam do tego, że pleonazm czy błąd tautologiczny nie jest błędem największego kalibru, jaki można sobie wyobrazić. Jest wręcz błędem, który codziennie popełnia wielu z nas. Oto przykłady: podatek VAT, artykuł AGD, płyta CD, akwen wodny, wirus HIV, pamięć RAM itp. Wielu z nas przyzwyczaiło się do tego, że przy wypłacaniu pieniędzy w bankomacie należy podać numer PIN, a nie PIN, bo być może ci mniej biegli z nas mogliby nie wiedzieć, co oznacza skrót PIN. Pan Zdzisław nie dość dokładnie zgłębił temat, ponieważ w cytowanej przez niego Wikipedii pod hasłem „pleonazm” znajdziemy również informację, że jego używanie jest akceptowane przez językoznawców, a jako przykład, do czego może prowadzić nieużywanie pleonazmów, najlepiej posłuży zdanie: Skopiowanie CD do RAM sygnalizowane jest migotaniem LED[2]. Szach-mat. Tak czy inaczej, panie Zdzisławie, dziękuję. Dzięki panu prześwietliłem dość ciekawy problem językowy i wzbogaciłem się o jedno słowo. Chapeau bas.

Z pewnością część klientów swoją wiedzę czerpie z telewizji i gazet, donoszących o coraz to nowych procesach za oceanem, w których konsumenci otrzymują wysokie odszkodowania. Najlepsze przykłady to 250 tysięcy dolarów za poparzenie się kawą w barze lub pozew przeciwko producentom kampera, którzy w instrukcji obsługi nie umieścili informacji, że pojazd się nie prowadzi sam, dlatego kierująca nim klientka wstała od kierownicy i poszła zrobić sobie herbatę, przez co spowodowała wypadek drogowy. Taka wiedza i świadomość dotarła zza oceanu do nas i już zdążyłem odczuć jej pierwsze efekty, o czym szerzej opowiem w kolejnych odsłonach mojej opowieści. Tak, to się już u nas dzieje. Poważni ludzie, na wysokich stanowiskach, pokazujący się w gazetach, potrafią po dwóch latach reklamować patelnię za 39,99 zł, bo przywarła do niej jajecznica. Ewolucja się dokonała i jest już za późno. Nikt, niestety, nie ma na tę chorobę antidotum, a jedyne, co nam pozostało, to bronić się rękoma i nogami przed ostateczną przemianą w ober-konsumenta, którego olbrzymi apetyt zagłuszy jedynie skonsumowanie samego siebie.

* * *

[1] Spisek żarówkowy, reż. Cosima Dannoritzer; premiera 2010 r. Article Z Media 3.14; TVN CNBC.

[2] https://pl.wikipedia.org/wiki/Pleonazm, dostęp: 1.10.2017 r.

Dzieci we mgle

Całkowicie świadomie wybrałem raczej spokojniejszy początek moich przemyśleń, aby wasz oddech na razie się ustabilizował, tak abym mógł go później skraść i na samym końcu znów przywrócić w was czynności życiowe. Na wstępie opowiem o klientach, zwanych przeze mnie cichcem i potajemnie dziećmi we mgle.

Tadeusz Boy-Żeleński w jednym ze swoich felietonów sam siebie określił mianem „pijanego dziecka we mgle”, mając z pewnością na myśli bardziej dosłowny aspekt tego określenia. Ten dość popularny dzisiaj zwrot oznacza kogoś zagubionego, zdezorientowanego, naiwnego, niesamodzielnego lub osobę, którą łatwo zwieść tudzież oszukać. Dodanie tych wszystkich nacechowanych pejoratywnie przymiotników zaprowadzi nas prosto w kozi róg, gdzie, niestety, nie mamy wyjścia i musimy użyć słowa „głupi”. Pójdę więc na kompromis, „głupiutki” brzmi bardziej sympatycznie.

To wcale nie tak mała grupa klientów, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Mnóstwo ludzi żyjących pośród nas, tacy jak sąsiedzi, znajomi, partnerzy w interesach czy ludzie, których po prostu mijamy na chodniku lub stojąc w piekarni po bułki, nie potrafi sobie poradzić na przykład z dozownikiem taśmy klejącej bez instrukcji obsługi. Ludzie zagubieni i bezradni lub czasami po prostu leniwi i zmanierowani, jedyne co potrafią, to sięgnąć ręką po telefon lub leżącego nieopodal laptopa czy tablet i bez nawet krótkiego przemyślenia sprawy zadzwonić, napisać maila z prośbą, a raczej z oczekiwaniami i żądaniami dotyczącymi jakiejkolwiek pierdoły. Nierzadko z groźbą. Nieprzypadkowo używam takich słów, dziś konsument nie prosi – on oczekuje i żąda. W większości przypadków, kiedy to po prostu jestem w stanie zrozumieć, że ktoś czegoś nie rozumie, potrzebuje pomocy, ja jej chętnie udzielam. Zdarzają się jednak sytuacje bardziej niż oczywiste, że albo – mówiąc kolokwialnie – ktoś sobie robi ze mnie jaja, albo jest wyjątkowo głupi i leniwy.

Wiele zgłoszeń swoją głębią i zagadkowością ociera się wręcz o tajemnicę istnienia. Odpowiedzi i wyjaśnień można wtedy szukać jedynie w filozofii czy religii. Otwieram więc w poniedziałek rano komputer i odczytuję: Klient prosi o informację, jakiej grubości jest komplet do spania. Z początku dziwne pytanie, prawda? Być może źle sformułowane. Moją odpowiedzią było podanie gramatury pościeli i ilości zastosowanego materiału na centymetr kwadratowy. Dochodzimy więc do wniosku, że pytanie wcale nie takie nie na miejscu. Jeśli mu się jednak dłużej przyjrzeć, to nasuwa się pewna mała wątpliwość. Czy kiedykolwiek, gdy kupowałem pościel, kołdrę czy cokolwiek innego, gdzieś dzwoniłem i pytałem o grubość, długość, szerokość, kraj pochodzenia i czy aby owego prześcieradła nie plotły malutkie dłonie afrykańskich dzieci niewolników (sic!)? Tekstyliów sprzedawanych w naszych sklepach nie plotły palce małych dzieci zapędzonych do niewolniczej pracy. W ten sposób również odpowiedziałem klientowi, który o to pytał. Wracając do poprzedniej myśli – jeśli chciałem kupić pościel, to ją brałem do ręki, dotykałem, wręcz macałem, i już wiedziałem, czy mi się w niej będzie dobrze spać, niezależnie od tego, czy jest to bawełna czesana, egipska, renforce czy satyna lub mikrowłókno.

Klientka prosi o informację, w jaki sposób ma czyścić patelnię. Informuje, że do patelni przywarł spalony tłuszcz, który po namoczeniu i delikatnym czyszczeniu nie odchodzi. Klientka obawia się uszkodzenia powłoki patelni. Biorę głęboki wdech i dzwonię, nie zostawiła adresu mailowego, więc telefon jest, niestety, pełzającą za mną koniecznością. Na nic zdają się moje tłumaczenia, że to pierwsze tego typu zgłoszenie dotyczące tej patelni, być może niegrzecznie brzmiące, ale prawdziwe. Tę patelnię należy czyścić normalnie. Z pewnością się nie zniszczy, gdy się ją mocno wyszoruje. Ludzie naoglądali się reklam, w których kropla płynu do mycia naczyń toruje sobie drogę na gęsto zatłuszczonej i zaschniętej patelni niczym grecki tytan, a później oczekują tego samego. Czasami jednak trzeba po prostu mocniej pojechać gąbeczką. Ponacierać patelnię ręką trzymającą gąbeczkę. Szuru, szuru. Rozmowy tego typu, tak również było tym razem, w końcu dochodzą do takiego momentu: „Niech mi Pan tę patelnię wyczyści”. Siedzę przy tym biurku, uważam się za poważnego człowieka, najmłodszy nie jestem, piecze mnie ucho od słuchawki i poświęcam piętnaście minut mojego galopującego życia na, kurwa, rozmowę o przywierającym do patelni tłuszczu. Nie filozofia? Ja stawiam na ontologię.

Jeżeli już jesteśmy przy kuchni i patelniach, to proszę. Klient chciałby otrzymać informację, z jakiego tworzywa garnków może używać na płycie indukcyjnej, gdyż na stronie 17 w instrukcji wymienione są metale, których nie można używać, bo do nich przywiera magnez, a według klienta niektóre z nich nie przywierają. Klient uprzejmie prosi o sprecyzowanie, czego może używać, a czego nie. W tej pracy jestem w stanie naprawdę wiele się nauczyć. Często w chwilach słabości żartuję sobie, że pewnego razu jakiś bardziej uciążliwy klient, tak zwany klient roszczeniowy, usłyszy ode mnie, że, niestety, nie będę jego psychoterapeutą. Very funny, tak? Dobrze, to przekonajcie się sami:

Interesują mnie spinki – można je u Was kupić?

Niestety, klient pytający o spinki, którego jak najbardziej poważnie potraktowałem, chcąc mu pomóc, i odpowiedziałem na jego niezwykle enigmatycznie brzmiącą wiadomość, nie podjął ze mną wymiany maili.

Mam przed sobą Waszą poliestrową kominiarkę. Ciekawi mnie jej zastosowanie. Brakowało ulotki, więc nie mam pojęcia, czy pomaga w bieganiu/spacerowaniu i w jakim stopniu, czy się w niej spocę, jakie wiatry i jaką pogodę wytrzyma, do czego w ogóle ona jest, bo na kartonowym opakowaniu żadnych informacji od producenta nie znalazłem.

O dziwo, na tego typu maile można również całkiem sensownie odpowiedzieć. Z początku pierwsza reakcja jest zazwyczaj podobna: Himalaje absurdu! Później przychodzi zimny prysznic oraz w miarę logiczna i sensowna odpowiedź. Tłumaczyłem również wielu klientom, że pewne sprawy są subiektywne, takie jak na przykład zimno – ciepło, wygodne – niewygodne itd. Kominiarkę również cechuje mały pierwiastek subiektywności. Jednemu posłuży do jazdy na nartach, innemu zaś do napadu na bank. Otyły pan, ubrany w trzy swetry, może się w niej spocić, ale maratończyk pochodzący z bieguna północnego nie odczuje nawet powiewu zimna. Staram się nie mówić rzeczy, które może dla mnie wydają się oczywiste, ale mogłyby jednak klienta urazić. Wiadomo, klient nasz pan (tak naprawdę to etat w korporacji nie zmieni nigdy faktu, że tylko ja sam sobie jestem panem). W tym przypadku oszczędziłem zarówno sobie, jak i klientowi wyjaśnień, że na kartonowej karcie producent takich informacji nie umieszcza, bo po pierwsze – owa karta ma ograniczoną powierzchnię, którą wykorzystuje się do przekazania rzeczywiście najbardziej istotnych informacji, takich jak materiał, z którego kominiarka została zrobiona, a po drugie – producent z szacunku do klienta i wiary w jego roztropność (czytaj: inteligencję) nie umieszcza tam rzeczy bardziej niż oczywistych. Na przykład ostrzeżenie „Ta kominiarka nie nadaje się do jedzenia” nigdy nie trafi na opakowanie. Do czasu oczywiście. Dodatkowego smaczku całej sprawie dodaje fakt, że omawiana kominiarka została zakupiona trzy lata temu. Co ta kominiarka robiła przez trzy lata? Jakie były jej losy? Czy wyszła za mąż? Jak zmienił się na przestrzeni czasu jej właściciel? Czy zaczął jeździć na nartach, czy raczej postanowił dokonać napadu na sklep, w którym ową kominiarkę nabył? Na te pytania nigdy nie poznamy odpowiedzi. Jak to mawiał agent Mulder z Archiwum X: The truth is out there.

Klientka informuje, że na metce znajduje się informacja: „przed założeniem wyprać”. Klientka prosi o wyjaśnienie, dlaczego artykuł musi zostać wyprany przed założeniem. Logika nakazuje, aby wykonać polecenie, jeśli ktoś, kto na tym lepiej się zna, czyli producent, o to uprzejmie prosi. Nic z tych rzeczy. Sprawę trzeba dogłębnie zbadać. Na całe szczęście odpowiedź na to pytanie była dość prosta, a klientka, nie odpisując, dała mi wyraźny znak, że moje wyjaśnienia jej w zupełności wystarczą.

Czy trzy pary bokserek to sześć sztuk?

Od czasu tego dość kąśliwego niczym śpiący pod drzewem stary pijany drwal pytania, do lamusa zostało odesłane słowo „para”. W ten niezwykle przebiegły sposób uniknięto kolejnych zagadkowych kwestii i z pewnością ułatwiono niektórym zakup bielizny i być może jej użytkowanie. A co, gdyby żona powiedziała do męża podczas pakowania się przed wyjazdem na wakacje: „Spakuj, proszę, sześć par majtek”, a on biedny by tylu nie miał? Począłby się plątać, kombinować. Być może dokupiłby nowe, aby mieć razem ich dwanaście, pożyczyłby od kolegi, zawinął komuś na basenie. Kto wie, jak mogłoby to wpłynąć na ich dalsze losy. Czasami wracam myślami do tego typu zapytań, choć przyznam, że na nich nie zawsze się kończy, bo są klienci, którzy przyjdą do sklepu i zażądają sześć sztuk bokserek. Rozmyślam wtedy, czy wynika to ze zwykłych ludzkich słabości, czy może wręcz przeciwnie – z wrodzonego sprytu i złośliwości, wykorzystania nadarzającej się okazji na swój kawałek tortu?

Klient prosi o przesłanie instrukcji obsługi taśmy klejącej z podajnikiem.

Czy Wasz odkurzacz do odkurzania na mokro i sucho wypompuje wodę z basenu? Z taką zagadką przyszło mi się również zmierzyć. Gdy docierały do mnie tak niezwykłe pytania, coś jak cios otwartą, zimną ręką w twarz w ciepłym pokoju, to zaczynałem wątpić. Wątpliwości rosły jak na drożdżach, zanim nie znalazłem w instrukcji obsługi dokładnych informacji o użytkowaniu danego artykułu. W tym przypadku o basenie ani widu, ani słychu. Wniosek dość oczywisty – z odkurzaczem z daleka od basenu.

Dokładnej treści kolejnego zapytania, o którym chciałbym teraz opowiedzieć, nie pamiętam, ciężko jednak nie wspominać przebiegu, jaki miała cała konwersacja. Klientka zainteresowana była mianowicie zakupem żarówki. Nie miała jednak pewności, czy żarówka zaspokoi jej zapotrzebowanie na światło w pokoju. Podanie mocy żarówki i wszystkich dostępnych parametrów również nie skutkowało satysfakcją, toteż dotarliśmy wspólnie do punktu G naszej ciekawej rozmowy, w którym klientka wyraźnie (pamiętam jak dziś) poprosiła – uwaga, uwaga – aby zmierzyć, na ile kroków świeci żarówka. Wy, którzy nie zrozumieliście, nie czujcie się z tym dziwnie, nie każdy to rozumiał, gdy opowiadałem. Klientka chciała wiedzieć, jak daleko poświeci żarówka, ile światła zapewni w jej pokoju. Jeśli teraz się śmiejesz lub drapiesz po głowie, to wiedz, że ja też się śmiałem i drapałem po głowie, ale dopiero po zakończeniu rozmowy. Całość przebiegła w jak najbardziej poważnym i miłym tonie, pełen profesjonalizm nade wszystko. Wysoki stopień abstrakcji tego zgłoszenia nie był dla mnie zaskoczeniem. Poczułem się nawet przez chwilę jak na obrazie Wassilego Kandinskiego.

Scyzoryk – klientka zgłasza problem z uruchomieniem artykułu i prosi o pomoc i wskazówki, jak go uruchomić. Rzecz niby prosta, ale trudna. Uruchomienie może w tym przypadku to złe słowo, to jednak nie mój opis tego zdarzenia, a najprawdziwszy w świecie oryginał. Niczym człowiek błyskawica natychmiast zadzwoniłem do klientki w celu wspólnego uruchomienia upartego scyzoryka. Scyzoryk – znak zodiaku: baran. Cała akcja zakończyła się powodzeniem. Kluczem do sukcesu było przyciśnięcie występującej w większości scyzoryków zapadki, blokady zabezpieczającej przed dziećmi. Pani przez telefon brzmiała jak dorosła.

Mam pytanie dotyczące Waszej stacji pogodowej. Odbiera sygnał radiowy (DCF) z zegara w pobliżu Frankfurtu nad Menem. Czy korzystanie z takiego sygnału kosztuje, czy jest bezpłatne? W instrukcji obsługi ani słowa o tym. Z góry dziękuję za jakąś informację w tej sprawie.

Dla mnie to zgłoszenie wcale nie było śmieszne, ale pomyślałem, że może dla was będzie. Odpowiedź na to pytanie wydawała mi się dość oczywista, ale jestem pełen zrozumienia i biorę to pod uwagę, że nie dla każdego. Hołduję też zasadzie, że strzeżonego Pan Bóg strzeże. Przezorności nigdy za wiele, tym bardziej gdy po drugiej stronie słuchawki ma się tak pomocnych i niemalże wszystkowiedzących pracowników Firmy. Laurka dla mnie też musi być, należy mi się. Autoironia!

Klient zgłasza, iż krzesełka (plastikowe krzesełka dla dzieci do zabawy w ogrodzie) są wyprodukowane z wejściami na nóżkach właśnie dostosowanymi do podkładek, które powinny być w zestawie. Klient oczekuje informacji, gdzie może nabyć takie podkładki, które będą zapobiegać dostawaniu się do środka piasku, trawy itp. A mnie się czasem wydaje, że ja marnuję czas, a życie przecieka mi między palcami. Oddzwoniłem, porozmawialiśmy. Pan był dość uprzejmy, w trzeźwy i sensowny sposób przedstawił mi swoją wizję krzesełek. Ja się z nim zgodziłem, że trawa czy piasek wchodzący do nóżek jest dość poważnym problemem i producent zdecydowanie w kwestii innowacyjności się nie popisał.

Być może tylko dla mnie oczywiste jest, że jest to problem wszystkich lekkich i plastikowych krzeseł ogrodowych. Cięższe, drewniano-stalowe z kolei nie łapią piasku, bo całe się zakopują. Nic więcej, niestety, zrobić nie mogłem. Miło sobie jednak porozmawialiśmy. Ja się wcale nie nabijam, pokazuję jedynie przekrój dzwoniących do nas klientów, paletę ich barw. Wszystkie kolory RAL.

Klientka sugeruje, że na bieliźnie powinniśmy umieszczać wkładki, ponieważ w dzisiejszych czasach jest bardzo dużo chorób wenerycznych. Klientka oczekuje na kontakt w tej sprawie. Konsternacja. Doświadczenie zarówno z chorobami wenerycznymi, jak i z wkładkami do majtek znikome. Panika. Co zrobić? Jak pomóc? Jedyne, co kiedykolwiek robiłem z damskimi majtkami, to je zdejmowałem. Ewentualnie gryzłem. No dobra, zgoda. Czasami też wieszałem po praniu na suszarce. Nigdy nie myślałem o tym w ten sposób, że każde z nich mogą być śmiercionośnym nośnikiem choróbska. Zapewnić klientkę, że panie lub panny u nas kupujące są zdrowe? Nie pójdę tą drogą. Temat bliski, kuszący do rozważań, ale z drugiej strony daleki. Nigdy sam bielizny damskiej nie kupowałem. Jeśli klientka chciałaby znać moje skromne zdanie, to jak dla mnie, panie mogłyby majtek w ogóle nie nosić, wtedy i panowie byliby zadowoleni, i klientka od wkładek. I wilk syty, i owca cała. Z panią porozmawiałem. Nie była to taka rozmowa, jaką sobie możecie wyobrażać. Nieznany facet i obca kobieta, dorośli, nikt ich nie słucha, mają porozmawiać o majtkach:

– Co masz dziś na sobie?

– Och…

– Nie wzdychaj. Powzdychasz, jak ci na to pozwolę. Słuchawkę możesz trzymać jedną ręką.

– Och. Ciepłe, czerwone, koronkowe majteczki. Wpijają się w moje pośladki. Chyba muszę je zdjąć. Aż bolą. Wyzwolisz mnie?

– Zaczekaj. Wolniej. Jakie to majtki? Opisz mi je, ty mała, niegrzeczna klientko. Gdzie je kupiłaś?

– Są gorące, aż mnie palą. Kupiłam je przez Internet, Victoria’s Secret.

– Były z wkładkami?

– Nie było żadnych wkładek. Jakimi wkładkami?

– Halo, halo, coś przerywa, słyszysz mnie?

– Halo, ja ciebie słyszę, mów do mnie.

Tutaj sygnał się urywa, a później już nie można się dodzwonić. Być może gdyby te majtki w hipotetycznej rozmowie miały wkładki, ich ciała kiedyś by się spotkały, przypadkowo lub celowo, a wtedy moglibyśmy zagrać na nosie największemu od wojny katastrofalnemu niżowi demograficznemu.

Ile soku z buraka wyciśnie klientce sokowirówka, a ile będzie odrzutu? Wiem, że nie dowierzacie. Kolejne dobre pytanie, na które nie da się dobrze odpowiedzieć. Wynika to z wrodzonej subiektywności buraka. Jeden burak da wiele soku, a mało odrzutu, inny z kolei poskąpi soku, a hojnie obdaruje odrzutem. Tak to jest z burakami. Bardzo kapryśne warzywa. Można powiedzieć, z burakiem jak z kobietą, nigdy nie wiadomo, na co tak naprawdę można liczyć.

Klient nasz... czyli koszmar pracownika działu reklamacji

Wydanie pierwsze, ISBN: 978-83-8083-838-3

© Andrzej Flont i Wydawnictwo Novae Res 2018

Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, reprodukcja lub odczyt jakiegokolwiek fragmentu tej książki w środkach masowego przekazu wymaga pisemnej zgody wydawnictwa Novae Res.

REDAKCJA: Monika Turała

KOREKTA: Emilia Kapłan

OKŁADKA: Michał Kacprowicz

KONWERSJA DO EPUB/MOBI: InkPad.pl

WYDAWNICTWO NOVAE RES

al. Zwycięstwa 96/98, 81-451 Gdynia

tel.: 58 698 21 61, e-mail: sekretariat@novaeres.pl, http://novaeres.pl

Publikacja dostępna jest w księgarni internetowej zaczytani.pl.

Wydawnictwo Novae Res jest partnerem

Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego w Gdyni.

KSIĄŻKI TEGO AUTORA

Klient nasz... czyli koszmar pracownika działu reklamacji 

POLECANE W TEJ KATEGORII

Królestwo Magnes Nikt nie idzie Obsesyjna miłość Pierwszy człowiek. Historia Neila Armstronga Trwaj przy mnie