Przewodnik po metodzie QFD

Przewodnik po metodzie QFD

Autorzy: Marek Ćwiklicki

Wydawnictwo: Poltext

Kategorie: Biznes

Typ: e-book

Formaty: EPUB MOBI

Ilość stron: 220

cena od: 27.38 zł

Kompendium na temat QFD (Quality Function Deployment)


QFD definiuje się jako metodę planowania i rozwoju produktu lub usługi, umożliwiającą dokonanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i wymagań klientów, a następnie ich przełożenia na parametry produktu lub usługi. Podejście to, znane także pod nazwą rozwinięcie funkcji jakości, jest jednym z najważniejszych w zarządzaniu jakością, a także w procesach innowacyjnych ukierunkowanych na klienta.
Metoda QFD wpisuje się w aktualne trendy dostosowania produktów do oczekiwań użytkowników.

***

Marek Ćwiklicki - profesor nadzwyczajny Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Doktor habilitowany nauk ekonomicznych w dyscyplinie nauki o zarządzaniu. Autor i współautor ponad 200 publikacji obejmujących tematykę: koncepcji i metod zarządzania, metodologii zarządzania i teorii organizacji, zarządzania jakością. Członek Towarzystwa Naukowego Organizacji i Kierownictwa, European Academy of Management, European Group for Organizational Studies. Oprócz prac naukowo-badawczych podejmowanych w obszarze metodologii zarządzania bierze udział w projektach szkoleniowo-doradczych w roli eksperta do spraw zarządzania organizacją doskonalących funkcjonowanie instytucji sektora prywatnego i państwowego.

 

Kierownictwo naukowe serii

prof. zw. dr hab. Jan D. Antoszkiewicz

prof. dr hab. Zbigniew Dworzecki

Seria rekomendowana przez

Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa

Marek Ćwiklicki

Przewodnik po metodzie QFD

Projektowanie i doskonalenie produktów i usług przy użyciu Quality Function Deployment

Redakcja: Renata Fleszar

Korekta: Małgorzata Kryska-Mosur

Projekt okładki: Studio KARANDASZ

Skład i grafika komputerowa: DTP Service

Opracowanie wersji elektronicznej:

© Copyright by Poltext Sp. z o.o.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2017

Poltext sp. z o.o.

02-230 Warszawa, ul. Jutrzenki 118

tel.: 22 632-64-20

e-mail: wydawnictwo@poltext.pl

internet: www.poltext.pl

ISBN 978-83-7561-779-5 (format e-pub)

Spis treści

Okładka

Strona tytułowa

Strona redakcyjna

Spis treści

Wykaz skrótów

Wprowadzenie Zanim przeczytasz

Kto powinien przeczytać tę książkę

Kilka słów o zastosowanej terminologii

Struktura i zawartość książki

Rozdział 1. Czym jest QFD? 1.1. Uwagi wstępne

1.2. Tłumaczenie nazwy metody

1.3. Istota QFD

1.4. Wykres jakości – podstawa rozwoju QFD

1.5. Uwagi końcowe

Rozdział 2. Rozwój i upowszechnienie QFD w świecie 2.1. Uwagi wstępne

2.2. Ewolucja metody

2.3. Przesłanki powstania QFD

2.4. Rozpowszechnienie QFD w świecie 2.4.1. Japonia

2.4.2. Stany Zjednoczone

2.4.3. Doświadczenia japońskie vs. amerykańskie

2.4.4. Wielka Brytania

2.4.5. Szwecja

2.4.6. Brazylia

2.5. Uwagi końcowe

Rozdział 3. Model Kano – lepsze zrozumienie klienta 3.1. Uwagi wstępne

3.2. Istota modelu Kano

3.3. Tok postępowania w ustaleniu rodzaju oczekiwania klienta

3.4. Uwagi końcowe

Rozdział 4. Współczesne metody rejestrowania głosu klienta 4.1. Uwagi wstępne

4.2. Głos klienta – definicja

4.3. Przegląd metod rejestrowania głosu klienta

4.4. Charakterystyka metod badania klienta we współczesnej wersji metody QFD 4.4.2. Badanie źródeł internetowych

4.4.3. Mapowanie procesu klienta

4.5. Uwagi końcowe

Rozdział 5. House of Quality – podstawowa macierz QFD 5.1. Uwagi wstępne

5.2. Przykład zastosowania House of Quality do produktu w branży samochodowej

5.3. Powstanie i istota HoQ 5.4.1. Ważność oczekiwań użytkowników

5.4.2. Hierarchizacja oczekiwań klienta w metodzie QFD

5.4.3. Model Kano a metoda QFD

5.4.4. Ocena spełnienia oczekiwań klienta

5.4.5. Sposób przygotowania analizy porównawczej

5.5. Ocena zależności cech – dach domu jakości 5.5.1. Sposób przeprowadzenia analizy

5.6. Analiza danych domu jakości

5.7. Dolna część domu jakości 5.7.1. Wartości docelowe

5.7.2. Względna ważność cech

5.8. Części domu jakości a tok postępowania w jego tworzeniu

5.9. Uwagi końcowe

Rozdział 6. Odmiany QFD 6.1. Uwagi wstępne

6.2. Wzbogacenie toku postępowania

6.3. Czterofazowy model QFD – tradycyjna wersja metody

6.4. Modele wielomacierzowe 6.4.1. Japoński system rozwinięcia jakości

6.4.2. 30-macierzowe QFD

6.4.3. Niemiecki model QFD

6.5. Modyfikacja metody na potrzeby doskonalenia usług 6.5.1. Założenia metodyczne

6.5.2. Przykład

6.6. Uwagi końcowe

Rozdział 7. Zastosowanie QFD do planowania strategicznego 7.1. Uwagi wstępne

7.2. Przesłanki integracji metod QFD ze strategicznym zarządzaniem jakością

7.3. Strategia jako produkt

7.4. Istota zintegrowanego podejścia QFD/hoshin

7.5. Uwagi końcowe

Rozdział 8. Współczesna wersja metody QFD 8.1. Uwagi wstępne

8.2. Powody opracowania współczesnej wersji QFD

8.3. Istota współczesnego QFD

8.4. Tok postępowania

8.5. Uwagi końcowe

Rozdział 9. ISO 16355-1:2015 – Norma dla metody QFD 9.1. Uwagi wstępne

9.2. Przesłanki powstania normy

9.3. Struktura normy ISO 16355 część 1

9.4. Uwagi końcowe

Zakończenie

Bibliografia

Spis rysunków

Spis tabel

Wykaz skrótów

5W1H skrót od cząstkowych wyrazów oznaczających: kto (who), co (what), kiedy (when), gdzie (where), dlaczego (why) i jak (how)

ABC nazwa własna metody ABC, bazująca na zasadzie 20–80

AHP Analytic Hierarchy Process

ASI American Supplier Institute

B-G wykres B-G, czyli wykres Bernatene-Grüne’a

DFM/A Design for Manufacture and Assembly

FAST Function Analysis System Technique

FMEA Failure Mode and Effects Analysis

FTA Fault Tree Analysis

HoQ House of Quality

ISO International Standard Organisation

JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers

MROC’s Market and Research Online Communities

PDCA cykl Plan-Do-Check-Act

PDPC Process Decision Program Chart

PDSA cykl Plan-Do-Standardise-Act

QFD Quality Function Deployment

TQM Total Quality Management

TRIZ skrót od rosyjskiego: Teoria Reszenija Izobretatielskich Zadacz, czyli teoria rozwiązywania innowacyjnych zadań

VoC Voice of Customer

Wprowadzenie

Zanim przeczytasz

W dzisiejszym świecie nastawionym na dopasowanie produktów i usług do konsumenta, które oparte jest na dokładnej analizie potrzeb, niezwykle istotnego znaczenia nabierają rozwiązania wspomagające projektowanie i doskonalenie oferty. Podejście nazywane projektowaniem sterowanym przez klienta zyskuje coraz więcej uwagi, a propozycje metod pomocniczych pojawiają się w ślad za rozpowszechnieniem idei innowacyjności w organizacjach zarówno sektora prywatnego, jak i publicznego.

Powyższą przesłankę przygotowania niniejszej publikacji uzupełnia także druga. Brak kompleksowych opracowań poświęconych metodzie Quality Function Deployment, w skrócie QFD, która od lat 90. XX w. jest niezwykle popularna na świecie, wpływa na mniejsze zainteresowanie tą metodą wśród krajowych praktyków i teoretyków zarządzania. W fachowej prasie, głównie w czasopiśmie „Problemy Jakości”, publikacje na jej temat z racji ram edytorskich są ograniczone pod względem prezentowanych zagadnień. Dopiero w 2016 roku ukazała się zwarta publikacja autorstwa R. Wolniaka na temat teorii i praktyki QFD (Wolniak, 2016a), jednak i ona z racji swojego głównego celu – jako podręcznik akademicki – ma odmienny charakter.

Analiza książek opracowanych pod auspicjami twórców metody, tj. Shigeru Mizuno i Yoji Akao, pozwala na sformułowanie wniosku o braku w krajowej literaturze obszernych omówień tej metody. To, co jest charakterystyczne dla tych publikacji, to szczegółowe omówienie nie tyle założeń metodycznych, co ukazanie w szerszym kontekście miejsca projektowania jakości produktów lub usług w całym systemie gospodarczym organizacji.

Książka koncentruje się na udzieleniu odpowiedzi na pytanie o to, czym jest QFD, zarówno z perspektywy wcześniejszych doświadczeń, jak i współczesnych. Jest to o tyle istotne, iż w roku 2015 Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna opracowała nową normę ISO 16355:2015 zatytułowaną „Zastosowanie statystycznych i pokrewnych metod w procesie rozwoju nowej technologii i produktu”[1].

Zatem nie tylko ze względu na aktualność stosowania QFD, ale także ewolucyjny charakter tej metody konieczne jest przedstawienie obecnego stanu wiedzy na jej temat. To właśnie te przesłanki przyświecały mi w podjęciu studiów nad tym wywodzącym się z Japonii i rozwiniętym na Zachodzie podejściu do opracowania produktów i usług zgodnie z potrzebami klienta.

Jako uzasadnienie podjęcia tematu warto także przytoczyć wyniki badań nad efektami użycia QFD, które podkreślają znaczenie poprawnego jej zastosowania. W 20% wzmianek o korzyściach stosowania QFD wymienia się efekty materialne, a w pozostałych 80% efekty niewymierne. Do pierwszych zaliczono poprawę projektu produktu, a zatem czynniki dotyczące przedmiotu analizy w QFD, jak również korzyści uwidaczniające się poza projektem, np. zmniejszona liczba reklamacji. Na grupę korzyści niematerialnych składa się poprawa zarządzania projektem, przejawiająca się między innymi poprawą komunikacji czy też tworzeniem wielofunkcyjnych zespołów. Do pozytywnych efektów zewnętrznych zaliczono wzrost zadowolenia klienta (Carnevalli, Cauchick Miguel, 2008, s. 742).

Kto powinien przeczytać tę książkę

Poradnik stosowania QFD z racji swojego przedmiotu adresowany jest do osób, od których uzależnione jest opracowywanie, przygotowanie, produkowanie oraz dostarczanie produktów lub usług do klienta. W istocie zatem dotyczy to wszystkich pracowników, ponieważ w QFD – co też wyraźnie należy podkreślić – przyjmuje się założenie, że jakość końcowa nie jest tylko kwestią zależną od odpowiedniego projektowania i wykonania, lecz tkwi w umiejętnym przełożeniu jej, przekształcaniu w poszczególnych jednostkach organizacyjnych. W ten sposób QFD wspiera w praktyce realizację idei zarządzania procesowego, pozwala na uświadomienie sobie własnego wpływu na finalną jakość.

Jednakże podobnie jak w przypadku książki Metody TQM w zarządzaniu firmą. Praktyczne przykłady zastosowań wydanej w 2009 r., także i ten poradnik jest kierowany głównie do praktyków: menedżerów, specjalistów, pełnomocników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością w polskich organizacjach komercyjnych i niekomercyjnych.

Książkę przygotowano z myślą nie tylko o praktycznych wskazówkach dotyczących zastosowań metody QFD, ale także w celu zrozumienie jej szczegółów, co umożliwi w większym stopniu zastosowanie przedstawionego toku postępowania do własnych potrzeb. W tym celu niezbędna jest świadomość tego, do czego służą poszczególne elementy i czy warto je stosować w danej sytuacji. Z tego względu duży nacisk położono na wyjaśnienia powodów stosowania konkretnej części QFD.

Autor ma nadzieję, że sposób opisu i podane przykłady pozwolą na zmniejszenie obawy przed stosowaniem QFD jako metody adekwatnej tylko do dużych organizacji, funkcjonujących w odmiennym otoczeniu biznesowym. Tymczasem prawdziwe jest założenie, które przyjęto w metodzie, ale także szerzej w zarządzaniu jakością i zarządzaniu procesowym, że o jakości zastosowania decyduje przede wszystkim dobrze przygotowany merytorycznie pracownik. Przeprowadzone studia nad zastosowaniami QFD opisanymi w literaturze przedmiotu wykazały bardzo obszerny zakres, na który składają się:

– transport i komunikacja, w tym przemysły: stoczniowy (pierwsze udokumentowane zastosowanie), samochodowy (obejmujący także wytwórców części samochodowych), lotniczy, kolejowy, telekomunikacyjny,

– elektronika i urządzenia elektryczne, producenci systemów zasilania, baterii, turbin wiatrowych, itp.,

– oprogramowanie, obejmujące systemy eksperckie, systemy wspomagające podejmowanie decyzji,

– produkcja i montaż towarów różnego rodzaju, takich jak: łożyska, meble, żywność, itp.,

– usługi: księgowość, administracja, bankowość, hotele, wycena nieruchomości, itp.,

– edukacja i badania, reprezentowane przez szkoły, uczelnie,

– i wiele innych branż, np. rolnictwo, ale także i salony piękności (Chan, Wu, 2002).

Na podstawie powyższego zestawienia można dojść do wniosku, że ani rodzaj branży, w jakiej działa organizacja, ani przedmiot jej działalności nie mają znaczenia z punktu widzenia metody QFD. Nie ma również znaczenia aspekt, np. proekologiczne podejście do projektowania produktów i usług (Wolniak, Sędek, 2008). Wspólną cechą jest podjęcie wysiłków ukierunkowanych na poprawę projektowania uwzględniającego jakość. Z tego też względu próba identyfikacji zastosowań QFD pod kątem funkcjonalnym doprowadziła do wskazania takich obszarów, jak: opracowanie i rozwój produktu, zarządzanie jakością, analiza potrzeb klienta, projekt produktu, planowanie, wytwarzanie, podejmowanie decyzji, zarządzanie, organizowanie pracy zespołowej, harmonogramowanie itp. (Chan & Wu, 2002). Daje to podstawy do identyfikacji istotnej roli QFD w tworzeniu innowacji (Wolniak, 2016b).

Książkę przygotowałem także z myślą o reprezentantach świata naukowego i dydaktycznego. Ujęcie w jednej publikacji wszystkich szczegółów pozwala na łatwiejsze przyswojenie tematu projektowania jakości w systemach zarządzania jakością. Badacze-akademicy mogą zatem wykorzystać ją jako podstawę teoretyczną do podejmowania prac badawczych, natomiast studenci, oprócz pogłębienia wiedzy na temat QFD, mogą także pozyskać umiejętności w stosowaniu metody do rozwiązywania problemów występujących w rzeczywistych sytuacjach. Mam na myśli tę samą grupę studentów, w tym słuchaczy przedmiotów związanych z jakością, do których adresowałem moją poprzednią książkę Metody TQM w zarządzaniu firmą, to jest uczestników kursów: „Podstawy zarządzania jakością”, „Metody organizacji i zarządzania”, „Współczesne koncepcje zarządzania”, „Metody TQM”, „Jakościowe rozwiązywanie problemów”, ale także i innych dotyczących projektowania i rozwoju produktów i usług.

Kilka słów o zastosowanej terminologii

Jak zawsze w przypadku metod powstałych za granicą pojawia się problem przyjętego słownictwa. Wydaje się, że określenie QFD jest powszechnie stosowane ze względu na swój unikalny akronim, a także łatwość w zapamiętaniu. Szczegółowe wyjaśnienie znaczeń poszczególnych słów w nazwie metody czytelnik znajdzie w książce, dlatego w tym miejscu pragnę jedynie zasygnalizować, że ewentualne stosowanie spolszczonej nazwy „rozwinięcie funkcji jakości” będzie użyte tylko w znaczeniu objaśniającym, a nie jako nazwa metody.

Dodatkową trudnością związaną z tłumaczeniem może być brak przyjętych powszechnie przekładów zwrotów pojawiających się w anglojęzycznej normie poświęconej QFD. To spowodowało, że za każdym razem, gdy będzie użyta nazwa własna danego rozwiązania lub części metody QFD, podane będzie także jej oryginalne brzmienie.

Autor pragnie także wyjaśnić, iż przyjął tłumaczenie określenia customer jako klient, konsument. W polskiej literaturze przedmiotu z zakresu marketingu te terminy nie są traktowane jako synonimy. Przez konsumenta rozumie się finalnego odbiorcę produktu, użytkownika, osobę, która dokonuje konsumpcji danego dobra.

Struktura i zawartość książki

Książkę można podzielić na pięć części, które łącznie tworzą logiczną całość. W pierwszej z nich, mającej charakter wprowadzający, wyjaśniono, czym jest QFD i jak upowszechniało się w świecie. W części tej rozwinięto opisy pozwalające zrozumieć istotę, a także możliwy zakres zastosowań metody QFD.

Drugą część tworzą rozdziały 3 i 4, dotyczące odpowiednio modelu Kano i metod rejestracji głosu klienta, które pozwalają lepiej zrozumieć klienta. Można się z nimi zapoznać w oderwaniu od głównej narracji poświęconej QFD, jednak ich umieszczenie jest uzasadnione koniecznością dokładnego określenia oczekiwań klienta. Bez tego realizacja metody QFD będzie jedynie pozbawionym praktycznego znaczenia intelektualnym ćwiczeniem.

Na kolejną część składa się szczegółowa prezentacja metody domu jakości, głównej techniki pomocniczej QFD. Nie bez powodu wykorzystywana jest tylko w jednej macierzy, ponieważ to ona jest kluczowa z perspektywy zastosowań QFD, a także z punktu widzenia istoty zrozumienia jej specyfiki.

Czwarta część poświęcona jest odmianom QFD. Ukazano w niej próby modyfikacji metody pod kątem toku postępowania, ale także propozycji uwzględniających większą liczbę macierzy. Do tej części należy także wyjaśnienie specyfiki QFD pod kątem zastosowań dla projektowania i doskonalenia usług, a także w odniesieniu do zarządzania strategicznego.

Wreszcie część ostatnia, piąta, zawiera charakterystykę współczesnego QFD i normy jej poświęconej. Rozdziały poświęcone tym dwóm zagadnieniom ukazują obecny stan wiedzy o QFD.

Rozdział 1

Czym jest QFD?

1.1.

Uwagi wstępne

W niniejszym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe informacje na temat QFD. Dotyczy to przede wszystkim problemów związanych z tłumaczeniem, wyjaśnieniem istoty QFD i wreszcie prezentacji wykresu/macierzy jakości, narzędzia, które dało początek omawianej metodzie.

Z punktu widzenia praktycznego kluczowe znaczenie ma znajomość podstaw metodologicznych QFD. Umożliwia to zrozumienie dokonywanych przekształceń i przejść informacji z jednego zestawienia (wtedy występują jako dane wynikowe) do drugiego (stając się danymi wejściowymi).

1.2.

Tłumaczenie nazwy metody

QFD jest skrótem od angielskiej nazwy Quality Function Deployment, co można bezpośrednio przetłumaczyć jako rozwinięcie funkcji jakości. Jej oryginalna nazwa brzmiała w języku japońskim hinshitsu kino tenkai. Różnice w możliwych wariantach tłumaczenia skutkowały odmiennym rozumieniem całej frazy. Dobrze to oddaje zestawienie znaczeń poszczególnych wyrazów przedstawione w tabeli 1.1.

Tabela 1.1.

Znaczenie cząstkowych wyrazów w japońskiej nazwie QFD

hin-shitsu

ki-no

ten-kai

cechy

jakości

charakterystyki

atrybuty

funkcja, metoda, procedura

rozwinięcie, alokacja, przepływ [w dół], dystrybucja

Źródło: opracowano na podstawie (Bahill, Chapman, 1993; Samah, 2012).

Odmienne przekłady nazwy skutkowały tym, że w niektórych pracach przed 1983 r. można było spotkać określenie Quality Function Evolution (Akao, Mazur, 2003b, s. 25). Na inne znaczenie słowa deployment w języku angielskim zwrócił uwagę M. Imai, znany z publikacji na temat systemu zarządzania jakością w Toyocie, w tym też uwzględniających kaizen i lean manufacturing.

Jak wspomniano we wstępie obecnie przyjmuje się tłumaczenie QFD jako rozwinięcie funkcji jakości, choć najczęściej stosuje się jednak akronim QFD, podobnie jak to ma miejsce w przypadku kompleksowego zarządzania jakością (TQM).

W tym miejscu należy zwrócić uwagę na inne mniej znane próby tłumaczenia japońskiego zwrotu hinsitsu kino tenkai, ponieważ pozwalają one przybliżyć istotę tej metody. Do takich propozycji tłumaczenia japońskiego zwrotu QFD należy określenie jej jako metody alokacji cech lub metody przełożenia charakterystyk (Bahill, Chapman, 1993, s. 33).

Oryginalne i interesujące tłumaczenie zaproponował G. Mazur na podstawie analizy znaczeniowej cząstkowych znaków tworzących nazwę metody. Brzmi ono: „grupa odważnych ludzi pracujących w harmonii w poszukiwaniu istotnych szczegółów, aby otworzyć organizację i zaoferować produkty, które wielu na rynku doceni”.

Ze względu na swoją specyfikę QFD jest nazywane macierzowym planowaniem produktu (matrix product planning), które przynależy do projektowania sterowanego przez klienta (customer driven engineering) (Kindlarski, Bagiński, 1994, s. 3).

W krajowej literaturze przedmiotu można spotkać zarówno dosłowne tłumaczenia, np. rozwinięcie funkcji jakości (Nierzwicki, Wiśniewska, 1995), jak i przykłady ukazujące specyfikę metody, np. QFD – projektowanie sterowane przez klienta (Krzysztofik, Bagiński, 1995). Jednak w zdecydowanej większości artykułów poświęconych QFD stosuje się jej akronim, co też przyjął autor w tej książce.

1.3.

Istota QFD

Yoji Akao określa w szerokim znaczeniu QFD jako „rozwinięcie jakości poprzez rozwinięcie funkcji jakości” (Akao, 1990, s. 5). Ta tautologiczna w tłumaczeniu definicja raczej nie wyjaśnia istoty metody ze względu na użyte zwroty: rozwinięcie, jakość i funkcja jakości.

Słowo „rozwinięcie” oznacza dekompozycję, uszczegółowienie, przeniesienie na niższy poziom. Pozwala to ukazać powiązania między funkcjami jakości wykonywanymi przez różnych pracowników. Funkcje jakości to działania zapewniające jakość zidentyfikowane na każdym etapie procesu biznesowego. Do ich opisu powinno się używać schematu 5W1H: kto (who), co (what), kiedy (when), gdzie (where), dlaczego (why) i jak (how) (Akao, Mizuno, 1994, s. 10). Natomiast jakość jest rozumiana analogicznie jak w większości publikacji na temat TQM, tj. jako stopień zadowolenia klienta.

O specyfice metody QFD świadczy przede wszystkim uwzględnienie w niej trzech głosów, trzech punktów widzenia, perspektyw. Należą do nich: głos biznesu, głos klienta i głos inżyniera. Można zatem stwierdzić, że odpowiada to głównym grupom interesariuszy, których badanie i analiza podejmowane są w ramach osobnych działań.

Głos biznesu można utożsamić z badaniem rynku, które pozwala na określenie niszy rynkowej. Głos klienta, a dokładniej konsumenta, czyli osoby korzystającej z danego przedmiotu lub usługi, identyfikowany jest w wyniku badań adresowanych do tej grupy. Pozwalają one na odkrycie i zrozumienie potrzeb konsumenta. Natomiast głos inżyniera to głos należący do dostawcy produktu lub usługi, reprezentowanego przez jednostki organizacyjne danego przedsiębiorstwa lub instytucji. Można go wyrazić w wyniku działań badawczo-rozwojowych (B+R).

Integrującą rolę QFD, jako miejsca, w którym te trzy punkty widzenia się spotykają, ścierają i uzgadniają, dobrze przedstawia rysunek 1.1.

Rysunek 1.1.

QFD jako podejście do rozwoju produktu oparte na kliencie

Źródło: opracowano na podstawie (Sharma, Rawani, & Barahate, 2008, s. 81).

Takie rozumienie QFD jest konsekwencją działań podejmowanych już od początku lat 60. XX w. w Japonii przez Yoji Akao. Wtedy zastosowano algorytmy rozwiązywania problemów w celu właściwego zaprojektowania produktów za pierwszym razem, przy wykorzystaniu stosunkowo prostego rozwiązania. Akao pierwotnie stosował wykres Ishikawy, a później konieczność prowadzenia bardziej złożonych analiz doprowadziła go do stosowania metod macierzowych. Metody te, które ogólnie nazwano wykresem macierzowym, uznano za jedną z siedmiu nowych metod TQM (Ćwiklicki, Obora, 2009).

Studia nad macierzą, w której analizowano największy wpływ elementu produktu na satysfakcję klienta, doprowadziły do wykształcenia się jej formy o utrwalonej strukturze, którą nazwano właśnie hinshitsu kino tenkai. Jej podstawy metodologiczne Y. Akao opracował w 1966 r.

Obecnie QFD można zdefiniować jako „metodę planowania i rozwoju projektu lub usługi, umożliwiającą zespołom badawczym dokonanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i wymagań klientów, a następnie ich przełożenia na parametry produktu (usługi), jego komponentów i wreszcie parametry samego procesu produkcyjnego” (Ćwiklicki, Obora, 2004).

QFD odpowiada bardziej systemowi dokumentacji i komunikacji niż narzędziu opracowanemu wyłącznie z myślą o inżynierach i można ją określić mianem filozofii planowania i rozwoju produktu (Fortuna, 1987).

Jej zastosowanie powinno skutkować: wyższą jakością, niższym kosztem produkcji, skróceniem czasu projektowania i wytworzenia produkcji oraz przewagą konkurencyjną (Ginn, Zairi, 2005).

Przypisy

Wstęp

[1] Norma te nie została jeszcze przetłumaczona na język polski. Wszystkie tłumaczenia z angielskiej wersji zostały przygotowane przez autora.

KSIĄŻKI TEGO AUTORA

Przewodnik po metodzie QFD 

POLECANE W TEJ KATEGORII

Droga Steve'a Jobsa Niebezpieczne związki. Pieniądze i władza w świecie nowożytnym 1700-2000 Kapitał w XXI wieku